Servicedesk over de cloudmigratie

De overgang naar Stratech Perspectief Cloud vergt heel wat voorbereiding, niet alleen voor ons ontwikkelteam maar voor de gehele organisatie. Zo is onze Servicedesk al enige tijd volop bezig met de vraag hoe wij straks de beste service kunnen (blijven) verlenen aan onze klanten. Benieuwd wat onze Servicedesk Medewerkers doen om zich voor te bereiden? En welke verwachtingen zij hebben van de nieuwe cloudoplossing, met betrekking tot onze serviceverlening?

We gingen in gesprek met Tiffany van de Servicedesk om deze vragen beantwoord te krijgen. Haar enthousiasme over Perspectief Cloud is duidelijk voelbaar. “We krijgen de kans om onze serviceverlening onder de loep te nemen en te optimaliseren. Dat doen we samen en daar krijg ik veel energie van. Ik heb veel zin in de overgang naar de cloud!”

Een goede voorbereiding is het halve werk

Binnen Stratech Social grijpen we de overgang naar de cloud aan om met een schone lei te beginnen. Dit geldt ook voor de processen die zijn ingericht op onze Servicedesk. Tiffany en haar collega’s nemen elk proces onder de loep, stellen waar nodig nieuwe processen op en zijn meer dan ooit bezig met de vraag hoe zij hun serviceverlening continu kunnen (blijven) verbeteren. “We willen ons zo goed mogelijk voorbereiden op de overgang naar de cloud en goed nadenken over alle verschillende scenario’s”, vertelt Tiffany.

Zo wordt er momenteel goed nagedacht over het releaseproces, een proces waar de Servicedesk nauw bij betrokken is. Tiffany: “Dat er veel vaker nieuwe releases vrijgegeven worden is natuurlijk hartstikke gaaf, maar het heeft intern wel gevolgen. Zo moeten wij veel sneller schakelen om zelf op de hoogte te blijven van alle nieuwe functionaliteiten en wijzigingen, maar moeten we er ook voor zorgen dat de wijzigingen gecommuniceerd worden naar onze gebruikers. We zijn aan het kijken op welke manier we dit het beste kunnen doen en zorgen ervoor dat dit geborgd wordt in het proces.”

Ook zijn we bezig met het opstellen van een incidentenproces, welke goed moet aansluiten op de geldende Service Level Agreement (SLA). “Klanten kunnen ook straks natuurlijk meldingen bij ons inschieten, telefonisch of via het klantenportaal. Deze meldingen moeten allemaal op de juiste manier gecategoriseerd en geprioriteerd worden, zodat we ze snel en efficiënt op kunnen pakken en trends kunnen analyseren”, aldus Tiffany. 

En er zijn nog meer processen waar Tiffany en haar collega’s mee bezig zijn. “We hechten veel waarde aan de input van onze gebruikers, dus we willen hen graag de mogelijkheid geven om feedback te geven op kennisartikelen en om wensen voor de verdere ontwikkeling van Perspectief Cloud door te kunnen geven. Daarnaast denken we alvast na over de overstap van klanten met een lokale database naar de hostingomgeving. Zo helpt een opgeruimde database enorm voor een snelle en efficiënte migratie.”

Ons werk blijft in de basis hetzelfde

Tiffany verwacht dat enerzijds dat er veel zal veranderen na de overgang naar de cloud, maar dat er ook veel hetzelfde zal blijven. “We blijven als Servicedesk natuurlijk het aanspreekpunt voor klanten bij vragen. Wel verwacht ik dat de aard van de klantvragen zal veranderen. Onze cloudoplossing is intuïtief in gebruik en alle klanten werken met dezelfde inrichting, dus ik verwacht minder complexe incidenten binnen te krijgen op de Servicedesk. De aard van de vragen zal wellicht verschuiven naar meer vakinhoudelijk meedenken met onze gebruikers.”

Continu aandacht voor verbetering van onze service

Dat er minder technische vragen zullen komen – die wellicht ook sneller opgelost kunnen worden vanwege de verminderde complexiteit van de inrichting – geeft Tiffany de verwachting dat er tijd over zal blijven voor andere werkzaamheden. Denk aan het doortesten van de software, het optimaliseren en actualiseren van de kennisbank, inhoudelijk ondersteunen van klanten en het continu verbeteren van processen. “We hebben binnen de Servicedesk allemaal een ITIL-training gevolgd, waarin we de basisprincipes van servicemanagement hebben geleerd. Ik hoop dat we deze kennis straks in de praktijk kunnen brengen, en dat we er samen voor kunnen zorgen dat onze service en dienstverlening constant verbeterd wordt. Zodra we merken dat iets anders of beter kan, dan kunnen we dit direct in het proces aanpassen. En dit doen we natuurlijk niet alleen. Ik hoop dat onze gebruikers ons (blijven) voorzien van feedback en input zodat we onze processen ook na de overgang naar de cloud kunnen blijven verbeteren.”

Meer weten?

Wil je niets missen over alle ontwikkelingen op het gebied van Stratech Perspectief Cloud? Meld je dan aan voor onze updateservice en ontvang updates automatisch in je mailbox!